Alles over klachten
Op deze pagina vertellen we je over de klachten die OHRA krijgt en wat we daarmee doen. Daar zijn we heel open over. We lossen ze graag op. Daar leren we van en zo verbeteren we onze dienstverlening. Zo helpen we onze klanten. En als het kan ruimen we onnodig gedoe uit de weg. Dat noemen we verzekeren zonder Paarse Krokodillen.
Klachten over onze verzekeringen
Een klacht is een uiting van ongenoegen over een persoonlijke situatie van een klant. We zoeken dan voor die specifieke situatie uit wat er aan de hand is en kijken naar een mogelijke oplossing.
In 2022 ontvingen we in totaal 2.873 klachten. Ieder jaar maken we een klachtenrapportage van het jaar daarvoor. Hierin staat hoeveel klachten we krijgen, hoe we deze afhandelen, wat de gemiddelde doorlooptijd is en hoeveel klachten zijn afgehandeld via Kifid of de rechter. Hier vind je onze Klachtenrapportage 2022 (pdf).
Verbeteringen
Elke klacht willen we oplossen. Vaak zijn klachten persoonlijk. Daar hoort een specifieke oplossing bij. Maar we voerden ook verbeteringen door die voor iedereen handig zijn. Vanuit klachten kijken we altijd hoe we onze dienstverlening kunnen verbeteren.
Declareren dierenartsrekening
Klanten met een huisdierenverzekering dienden regelmatig een klacht in over het declaratieproces. Ze vonden het ingewikkeld dat je bij het declareren van de dierenartsrekening zelf veel gegevens moesten invullen. Op basis van deze feedback hebben we het declareren veel eenvoudiger gemaakt. Klanten kunnen nu een foto van de rekening uploaden, waardoor het niet meer nodig is om veel gegevens in te vullen. Na het uploaden van de dierenrekening ontvangen ze het geld snel op hun rekening terug. Het aantal klachten is hierdoor afgenomen en klanten zijn erg tevreden over de verbeterde manier van declareren.
Communicatie
Soms bleek dat de informatie op onze website of die klanten telefonisch van ons ontvangen niet duidelijk genoeg is. Hierover ontvingen we een aantal klachten. Op basis daarvan deden we een aantal aanpassingen in onze communicatie en informatie. Zo leggen we nog duidelijker uit wat er wel en niet onder de dekking van een verzekering valt.
Schadevrije jaren autoverzekering
Uit verschillende signalen van onze klanten bleek dat de informatie over schadevrije jaren niet altijd duidelijk is. Soms is niet duidelijk wat nu precies schadevrije jaren zijn, of het aantal schadevrije jaren klopt niet met de informatie uit Roy Data. Dat is een database waarin alle verzekeraars schadevrije jaren bijhouden.
De signalen zorgen ervoor dat wij de informatie op onze website aanpassen en dat er extra aandacht is voor dit onderwerp tijdens het opleiden van onze medewerkers.
Partners
OHRA werkt samen met verschillende partners. Klachten die OHRA over hen ontvangt, nemen we zeer serieus. Het is een vast onderdeel van de overleggen die we met onze partners voeren. Op basis van deze klachten zijn er ook in 2021 verschillende afspraken aangescherpt. Zo zorgen we ervoor dat onze klanten ook bij onze partners de service krijgen die ze van OHRA verwachten.